1、能够删除差评是最好的解决结果。

我看了很多商家后台的差评，有相当一部分用户给差评的原因其实很小，譬如忘记放餐具了、少给了一瓶饮料这种，很容易解决，商家可以直接找个快送送过去就可以了，配送成本在5~8元左右。但就是这么小的问题，苦于没有及时沟通解决，一星差评成为了用户发泄不满的方式。

那么作为商家一定要及时检查后台信息，且保持登记的电话畅通。如果没有事先沟通，直接给差评的非匿名用户，也可以通过后台找到电话直接联系。通过真诚的道歉→实际解决出现的问题→额外补偿的小礼物（代金券或者饮料）这三步基本可以打消大部分差评用户的不满，删掉差评。

所以能及时发现问题，并解决问题是打消用户疑虑删掉差评的黄金期。过了吃饭的时间，用户可能实实在在地饿了一顿，这样你过了三天再去联系就难以挽回了。

2、回复差评不等于成功处理差评！

在百度上经常有人搜差评回复模板，但所谓的回复模板真的好吗?看看上图的差评，三个不同的问题，同一的模板回复。设身处地的作为用户考虑一下，如果是你都愤怒地差评了，结果N天后后台才跟个机器人似的用模板回复，这种回复不仅无效，还会留下商家不负责任的坏印象。

那要如何回复差评呢？也是有模式的，不是模板。

真诚的道歉 + 针对顾客差评的问题进行真诚合理的解释 + 提出弥补方法 + 为了表达歉意额外的补偿（根据错误大小选用）

对于用户提出的问题，一定要有针对性的回复，解释也要合理真诚。有的时候工作中有一些小疏漏，别的用户看到也会理解，并不会因此而产生差的印象。但如果商家强词夺理，解释得牵强附会，导致用户直接较真儿发飙，那被其他用户看到后产生得印象可能会比没回复还要差。

3、如果以上都不适用，那就把评论界面当成第二次的宣传平台吧！

“真诚沟通”四个字，很多商家都觉得“空”。不过有时候道理就是这么朴实，做外卖做得是和人打交道的生意，人是有情感的动物，只要你的解释够真诚，用户也会产生共情，减少和卖家的对立情绪。像下图这种情况，商家不仅解释了来自用户的误解，也让用户看到了这份外卖背后商家的所得。不管是当事人，还是别的用户看到都能更好的理解商家的难处。