这个问题是比较棘手的，外卖里吃出头发非常让用户没有食欲。而这个情况确实也很难说清到底是不是自己的。遇到这种情况商家一般两种思路：

一是通过分析，得出这根头发并非是自己的（此法有风险，除非商家非常确定），比如：

店内都是男士，不可能出现长发。

店内长发的人是黄色头发，图内头发是黑色。

工作时间，后厨所有人都带头罩。

等。。。

第二个思路当然是赔礼道歉，这时候除了真诚的道歉外，一定要附上商家想出的解决方案。这个是为后面进店的人打消疑虑的。

示范回复：

亲，很抱歉出现这种状况，收到您的反馈后，我们非常重视，经过我们后厨排查应该是洗菜阿姨的问题，我们不仅批评她了，连夜给全厨房的人买了头套，防止类似事情再次发生。下次您依然可以安心点餐，我们还通过系统赠送给您了代金券，配合满减更优惠哦。我的联系方式是：*****，有任何问题可以联系我，这样能帮您更快解决问题。

菜里有钢丝球

小编万万没想到菜里有钢丝球竟然是也是差评的一大元凶：钢丝球经常在清洁厨具的时候会残留在厨具上，等到厨师炒菜的时候又很难发现。

商家遇到这种差评，首先要跟客户解释一下这个异物是什么东西，不要让顾客自己胡乱联想。然后说明自己后面的处理方法，已经对用户的赔偿。

范例回复：

从图片上来看应该是我们清洗厨具的钢丝球，可能挂在我们处理菜品的哪个地方，没有及时被员工发现，收到您的留言后厨房卫生又重新检查了一遍。抱歉让您遇到概率这么小的事件，给您用餐带来了不愉快。您可否后台联系我一下，我帮您退款，下次再点我们家外卖会送您一份小菜，再次向您表达歉意。

4、菜里有蟑螂、指甲、死老鼠

这类评价就是死亡差评，属于厨房卫生的重大失误，你就是全国辩论赛总冠军也圆不回来。商家应该第一时间找到顾客的订单进行道歉赔偿。

小编还看到很多商家对这类差评一律回复：同行恶意差评、指责顾客敲诈碰瓷

如果商家有证据的话是可以理直气壮怼回去的。但要注意比例，如果每条差评你都这样恶意揣测用户，那么商家本身的信任度也会降低。商家更应该跟平台沟通，让他们删除恶意差评，而不是在评论区里被大家围观互相骂来骂去。

这里小编额外帮老板们整理了几条此类差评的回复模板，可以收好：

1、鸡肉卷中吃到了，订书针，一直商量不给回复

商家回复：

尊敬的顾客您好，你反应的问题我们已收到。这个餐品里的异物经我们反复检查，后厨是接触不到的也不可能在餐品里。这个订书针只有外包装袋上才有的，可能是您拆袋掉落的，但也不可能在鸡肉卷里。希望您联系我们*******微信同号。我们将给您满意的答复。

2、打开盒子 挑了一筷子 一根头发 卫生做的也差了吧?

商家回复：

实在是不好意思，没能给您一个满意的用餐体验，您的反馈户收到。响们对干节生一首很重视。出现文种情）况实在是拘歉。我们后续会一直加强对卫生的关注，杜绝这样的事情发生。您直接电话联系*********，我们为您退款，第一时间给您解决哈!

3、***吃出虫子谨慎下单

商家回复：

您好,感谢您选择小店,也特别的感谢感谢您可以上图,这个图可以清楚的看到这个不明飞行物是停留在餐盒的上边缘,很明显不是小店在制作的时候导致的,天气炎热蚊虫的确偏多,至于在哪个环节导致的小店也从未与您辩论,小店在接到您的反馈后,第一时间联系了您,也第一个时间跟你道歉并主动,并主动表示为您办理退款,并且为了表示歉意为您整个订单办理全额退款,跟您好话说尽,您这里给出小店一个差评小店无话可说,单您这里表示要求小店赔偿您1000元,不知道您的这一举动是出于什么样子的想法,小店无论如何不会妥协,还望自重!整个过程全程录音为证!

4、恶心死我了,吃到一半,里面有塑料袋,还是放了好久发黑的塑料袋

商家回复(：

首先感谢光临本店。对于食品安全,我们一直都是很注意,并无时无刻不铭记于心。使用一次性头套、一次性手套、一次性口罩等等,防范于未然!虽然我们已经很注意这些了,但可能还是有落网之鱼影响到您用餐了。我们还会对此进行加强管理。很抱歉给您带来不好的用餐体验!

5、买的红豆粥,吃的时候发现里面有个发芽的东西,不知道是什么。关键是,这个粥是买给病人喝的。希望店家给出合理解释!

商家回复：

亲,刚看到您的反馈,跟您说声:非常抱歉!因为我们的疏忽导致您用餐不愉快,为了补您的损失,我们同意给您退款,麻烦您申请一下部分退款,另外再赠送您一两锅贴作为补偿,您下次在点餐时可以备注一下。我们以后一定在卫生和餐品质量上严格把关,争取提高顾客满意度,谢谢

6、犯恶心花菜有沙子。

商家回复：

亲,您反馈的问题我们已经用小本本记录下来了。对于这个问题我们一定严肃处理供应商的,非常抱歉给您带来不好的用餐体验。同时也感谢您给我们提出这些问题来,正因为有您的监督,我们在餐饮路上才会越来越好,同时如果可以的话,您再给我们一次机会,下次来监督我们的改进情况!祝您生活愉快!